Перелёт с инвалидностью и ограниченной мобильностью: как заказать помощь

Как заказать помощь в аэропорту

Сообщите о потребности в помощи при бронировании билета: перевозчику, его агенту, а если едете по турпутёвке, то туроператору или турагенту. Все услуги в аэропорту и на борту для пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности бесплатны. Порядок на 7 ноября 2026 года определяет приказ Минтранса от 31.10.2025 № 368: он вступил в силу 1 сентября 2026 года, действует до 1 сентября 2032 года и заменил приказ № 24 от 15.02.2016 (пункт 18 порядка о субтитрах и тифлокомментариях вступит в силу с 1 марта 2027 года).

Запрос принимают по телефону, электронной почте, в пунктах продажи билетов или на сайте при бронировании, где должна быть возможность описать потребность подробнее (пункты 10 и 11 порядка). Перевозчик передаёт запрос в аэропорт, аэропорт передаёт его обратно перевозчику. Если вы купили билет без отметки, можно дозаказать услугу: у «Победы» через колл-центр или форму обратной связи.

Проще всего помощь работает, когда вы заказали её сразу. Приказ не называет единого срока в часах: сроки задают перевозчики. У «Победы» заявку через форму обратной связи подают не позднее 48 часов до вылета, при этом сама услуга оформляется бесплатно.

Какую помощь обязаны оказать

По запросу, поданному при бронировании, аэропорт без доплаты предоставляет (пункт 14 порядка):

• сопровождение и помощь при перемещении по территории аэропорта, с багажом и ручной кладью;
• кресло-коляску для перемещения по аэропорту и помощь в пересадке из вашего кресла в кресло аэропорта и обратно;
• помощь при регистрации на рейс и оформлении багажа;
• помощь при досмотре и при государственном контроле на границе;
• посадку на борт и высадку, в том числе с амбулифтом, если вы не можете передвигаться самостоятельно;
• сопровождение до места на борту и помощь с размещением ручной клади;
• встречу в аэропорту назначения и в аэропорту промежуточной посадки;
• помощь при получении багажа после прилёта.

На борту перевозчик по тому же запросу (пункт 17) проводит инструктаж в доступной форме, предоставляет бортовое кресло-коляску для пассажира, который не может передвигаться самостоятельно, помогает дойти до туалета и обратно (для пассажиров с инвалидностью по зрению тоже), знакомит с услугами питания и с кнопками вызова бортпроводника. Для пассажиров с инвалидностью по слуху информацию о питании и напитках дают на бумаге или в электронном виде с текстовым описанием блюд.

Чего не сделают: перевозчик не должен самостоятельно перемещать, поднимать или переносить пассажира на руках, не ухаживает за собакой-проводником и не выполняет санитарно-гигиенические процедуры (пункт 9 порядка). Если нужен такой уход, берут сопровождающего.

Что сообщить при бронировании

Порядок перечисляет, что пассажир должен сообщить перевозчику или агенту при бронировании (пункт 20):

1. какие у вас ограничения жизнедеятельности и какая помощь нужна;
2. летит ли с вами сопровождающий;
3. летит ли с вами собака-проводник;
4. габариты и вес кресла-коляски или другого средства передвижения, есть ли аккумулятор, какого он типа, а для съёмных литий-ионных батарей ещё энергоёмкость в ватт-часах и число батарей;
5. нужен ли в полёте кислородный баллон или электроприбор, их характеристики и требования к электросети.

Без этих данных перевозчик не сможет заранее подготовить перевозку электрической коляски. Подробнее о том, как перевозят батареи, написано в статье павербанки и батареи в самолёте: для батарей кресел-колясок действуют отдельные требования.

Что делать, если помощь не заказали заранее

Не заказали, но нужна помощь: оформить заявку можно прямо в аэропорту. Обслуживающая организация принимает запросы на месте, по телефону или по электронной почте (пункт 12). Без предварительного запроса аэропорт должен без доплаты (пункт 16):

• встретить вас на месте прибытия, если вы оповестили организацию о приезде способом, который вам сообщили при бронировании;
• помочь с перемещением, багажом и ручной кладью, в том числе при задержке рейса;
• дать специальное кресло для передвижения;
• продублировать информацию в доступной форме;
• помочь выгулять собаку-проводника;
• сопровождать и помогать, если самолёт приземлился в запасном аэропорту.

В аэропортах есть кнопки вызова и другие способы связаться со службой помощи, их расположение перевозчик обязан сообщить при бронировании. После вызова сотрудник должен прийти в течение 20 минут (пункт 49).

Обратный случай: если на борту выяснилось, что помощь нужна в аэропорту прилёта, а запроса не было, услуги по пункту 14 можно не предоставлять, кроме медицинской помощи (пункт 15). «Победа» формулирует так же: без уведомления она гарантирует только базовые услуги, а специальные окажут при технической возможности.

Нужен ли сопровождающий

Не всегда. ФАП-82 (пункты 111 и 112) говорят так:

• Пассажир с инвалидностью по слуху и зрению одновременно летит в сопровождении пассажира, который помогает ему в полёте.
• Пассажир с инвалидностью по слуху или зрению, а также пассажир в кресле-коляске может лететь без сопровождающего.
• Ребёнок-инвалид до 12 лет летит только в сопровождении совершеннолетнего или полностью дееспособного пассажира (пункт 104).
• Человека, признанного судом недееспособным, перевозят по ходатайству родителей, усыновителей или опекунов и в сопровождении совершеннолетнего пассажира, который сможет обеспечить безопасность (пункт 109).

Если вы сообщили при бронировании о сопровождающем, перевозчик обязан посадить вас рядом, в одном ряду без прохода, и без доплаты. Это касается ребёнка-инвалида, пассажира, который не может передвигаться самостоятельно, пассажиров с инвалидностью по зрению, слуху, по слуху и зрению одновременно, пассажиров с кислородным баллоном, недееспособных и людей с ограниченной подвижностью верхних конечностей (пункт 32 порядка). Если вы купили билет после начала регистрации и соседних мест нет, дают места в одном ряду через проход, в соседних рядах или любые свободные (пункт 34). О выборе мест вообще написано в статье как выбрать место в самолёте.

Перевозчик вправе отказать, если состояние пассажира создаёт опасность для него или других. Smartavia прямо указывает, что в этом случае решение принимается на основании медицинского освидетельствования.

Кресло-коляска и другие средства передвижения

Кресло-коляска, костыли, опорная и тактильная трости, ходунки и роллаторы, протезы в упаковке перевозятся бесплатно сверх нормы багажа. Если они маленькие, их берут в салон как ручную кладь: складное кресло-коляска, костыли, трости и складные ходунки провозятся сверх нормы, если безопасно помещаются на полке или под креслом (ФАП-82, пункт 135). Остальное сдают в багаж без доплаты (пункт 136). Вес одного места багажа не может быть больше 50 кг, но для кресла-коляски пассажира с инвалидностью исключение сделано (пункт 131).

У «Победы» кресло-коляска оформляется как зарегистрированный багаж только на стойке регистрации в аэропорту вылета. До входа в самолёт можно пользоваться своим креслом, кроме кресел с электрическим приводом. Если коляску сдали на регистрации, к самолёту вас довезут на кресле аэропорта и вернут своё в зоне выдачи багажа. Костыли, трости, ходунки и роллаторы не измеряют и возят бесплатно в салоне, если габариты позволяют, или в багажном отсеке.

Электрические коляски

Перевозят с отключёнными и изолированными клеммами. Если конструкция позволяет, батарею снимают и упаковывают в жёсткую упаковку. У «Победы» нужны документы на коляску (паспорт, инструкция производителя) с данными о батарее, набор ключей для клемм и упаковка для батареи по техническим инструкциям ИКАО. Если подтвердить защиту батареи конструкцией нельзя, батарею перевозят снятой. Smartavia пишет, что коляски с ионно-литиевыми батареями перевозят только в зарегистрированном багаже, клеммы защищают от короткого замыкания, батарею крепят к коляске.

На пересадке: если ждать следующий рейс больше 4 часов, коляску с электроприводом и съёмными аккумуляторами могут выдать в аэропорту промежуточной посадки на трапе; при меньшей стыковке вам дадут кресло аэропорта. Как строятся пересадки, смотрите в статье пересадка в аэропорту.

Если коляску задержали или повредили, «Победа» обещает доставить её по адресу бесплатно, а аэропорт на время выдаёт кресло. Это зафиксировано в её правилах.

Собака-проводник

Пассажира без зрения собака-проводник сопровождает бесплатно: она едет сверх нормы ручной клади, без клетки, с ошейником и намордником, привязанная у ног хозяина (ФАП-82, пункт 113). При регистрации нужны документ, подтверждающий инвалидность, и документ о специальном обучении собаки; о правилах и форме документа перевозчик обязан сообщить при бронировании (пункты 20 и 22 порядка). Собаку нужно указать при бронировании билета. У «Победы» предупредить надо не позднее чем за 24 часа до вылета, через колл-центр или форму обратной связи. Smartavia не считает собаку-проводника частью квоты на животных в салоне.

В аэропорту обслуживающая организация должна помогать с выгулом собак-проводников (пункты 14 и 16 порядка), а в новых терминалах должны быть места для выгула.

Кислород, носилки и медицинское оборудование

Пассажиру, которому по медицинским показаниям в полёте нужен кислородный баллон, и пассажиру на носилках перевозчик должен выделить специальные места (пункт 31 порядка). Носилки занимают дополнительные места, оплата по тарифу перевозчика (ФАП-82, пункт 110). Об оборудовании нужно сообщить при бронировании. «Победа» принимает в салоне портативный инфузомат, аппарат ИВЛ, амбу-мешок, кардиомонитор, но только после согласования через форму обратной связи не позднее чем за 72 часа до вылета. Лекарства и диетические продукты на время полёта можно брать сверх нормы ручной клади (подробнее в статье лекарства в самолёте).

Сколько ехать в аэропорт и как проходит рейс

Сроки приезда задают перевозчики. «Победа» рекомендует прибыть на стойку регистрации не позднее чем за 2 часа до окончания регистрации. Онлайн-регистрация клиентам с ограничениями жизнедеятельности недоступна. Smartavia советует приехать не менее чем за 90 минут до окончания регистрации, обслуживает таких пассажиров без очереди, сажает первыми и высаживает последними. Те, кто заказал помощь заранее, садятся до остальных пассажиров. Когда открывается регистрация, смотрите в статье за сколько начинается регистрация.

На борту без кресел с увеличенным пространством: «Победа» не размещает пассажиров с инвалидностью в рядах 1ABC и 15-16 по правилам безопасности у аварийных выходов. Тем, кому нужен сопровождающий до места, место отведут у иллюминатора.

Ошибки и ловушки

• Промолчали при бронировании. Без запроса перевозчик гарантирует только базовое обслуживание, а в аэропорту прилёта помощь могут не оказать (пункты 15 и 16 порядка; правила «Победы»).
• Нет данных об аккумуляторе. Энергоёмкость в ватт-часах и число батарей нужны заранее, иначе на регистрации коляску могут не принять.
• Электрическая коляска без паспорта и ключей. У «Победы» нужны документы на кресло, ключи для клемм и упаковка для батареи.
• Приехали впритык. Помощь требует времени, и сотрудник после вызова вправе прийти в течение 20 минут.
• Стыковка меньше 4 часов. Выдача собственной коляски на трапе при пересадке возможна только при стыковке дольше 4 часов (пункт 68 порядка), иначе дадут кресло аэропорта.
• Ссылка на старый приказ. Некоторые перевозчики на сайтах всё ещё ссылаются на приказ № 24 от 2016 года. С 1 сентября 2026 года действует приказ № 368, и услуги определены в нём.